Ai o mie de persoane în baza de clienți. Cui să le scrii? Pe cine să răsplătești? Pe cine să încerci să recuperezi? Dacă trimiți tuturor același mesaj, o parte dintre clienți se vor dezabona, iar pe cei pe care chiar merita să-i păstrezi pur și simplu nu-i vei observa.
RFM rezolvă asta prin trei întrebări. Fără formule — întrebări pe înțelesul oricărui proprietar de afacere.
Trei întrebări
- R — cât de recent a venit? Ieri sau acum șase luni.
- F — cât de des vine? O dată pe săptămână sau o singură dată în viață.
- M — cât cheltuiește? Ia o cafea sau achită un bon mare.
Răspunsurile la aceste trei întrebări împart baza în grupuri clare. Iar mai departe vine partea cea mai valoroasă: cu fiecare grup trebuie să te comporți diferit.
Ce grupuri obții
🟢 Nucleul dur — vin des, au fost recent, cheltuiesc bine
Sunt puțini, dar aduc cei mai mulți bani. Cea mai mare greșeală este să-i bombardezi cu promoții: oricum vor veni, iar tu doar le oferi degeaba o reducere. Corect este să le arăți recunoaștere: oferte exclusive, acces anticipat, atenție personalizată. Sarcina lor este să nu plece. A ta — să nu le dai niciun motiv.
Patru grupuri de clienți
🟡 Clienții noi — au fost recent, dar o singură dată
Cel mai subestimat grup. Persoana te-a încercat și încă decide dacă să revină. Tocmai aici a doua vizită valorează cel mai mult — și tocmai aici un bonus cu termen scurt funcționează cel mai bine. Dacă nu-i oferi un motiv chiar în această săptămână, pur și simplu dispare.
🟠 Clienții „adormiți” — veneau des, dar nu au mai apărut de mult
Foștii tăi cei mai buni clienți. Recuperarea lor este cea mai rentabilă sarcină din baza de date: știu deja drumul spre tine și au avut deja încredere în tine. Aici funcționează certificatul automat pentru clienții care nu au mai apărut de mult.
⚪ Clienții ocazionali — au fost o singură dată, cu mult timp în urmă, pentru o sumă mică
Nu merită să cheltui buget pe ei. E suficient să le amintească de tine buletinul informativ general — nimic mai mult.
Ce faci cu asta în practică
Manual, astfel de liste nu pot fi întocmite: până le calculezi, se învechesc deja. În UDS grupurile se actualizează singure — există analiza RFM și segmente gata făcute, iar peste ele poți adăuga propriile etichete: „alergie la lapte”, „ia doar la pachet”, „vine cu copiii”.
Apoi buletinul informativ nu mai merge „către toți”, ci către un segment — și se transformă din spam într-un mesaj potrivit. Apropo, certificatele pot fi și ele distribuite pe segmente.
De unde începi astăzi
Chiar și fără instrumente complicate, pune bazei de clienți cele trei întrebări și găsește un singur grup — cel al clienților „adormiți”. Aceștia sunt banii cei mai ieftini care stau chiar acum în baza ta de clienți.
Vezi cum se împarte baza ta de clienți pe grupuri: 7 zile gratuit sau o prezentare de 20 de minute.