У вас в базе тысяча человек. Кому писать? Кого поощрять? Кого возвращать? Если рассылать всем одно и то же, часть клиентов отпишется, а часть — тех, кого стоило беречь, — вы просто не заметите.
RFM решает это тремя вопросами. Никаких формул — вопросы понятны любому владельцу.
Три вопроса
- R — как давно был? Вчера или полгода назад.
- F — как часто ходит? Раз в неделю или один раз за всю жизнь.
- M — сколько оставляет? Берёт кофе или закрывает большой чек.
Ответы на три вопроса раскладывают базу на понятные группы. Дальше — самое ценное: с каждой группой нужно поступать по-разному.
Кто получается
🟢 Костяк — ходят часто, недавно были, платят хорошо
Их мало, а денег от них больше всего. Главная ошибка — заваливать их акциями: они и так придут, вы просто отдаёте им скидку даром. Правильно — признание: закрытые предложения, ранний доступ, персональное отношение. Их задача — не уйти. Ваша — не дать повода.
🟡 Новички — были недавно, но всего раз
Самая недооценённая группа. Человек попробовал вас и пока решает, вернуться ли. Именно здесь второй визит стоит дороже всего — и именно здесь бонус с коротким сроком работает лучше всего. Не дадите повода на этой неделе — он растворится.
🟠 Спящие — ходили часто, но давно не появлялись
Ваши бывшие лучшие. Их возврат — самая выгодная задача в базе: они уже знают дорогу и уже вам доверяли. Здесь работает автоматический сертификат тем, кого давно не было.
⚪ Случайные — были раз, давно, на маленькую сумму
Тратить на них бюджет не надо. Пусть о вас напоминает общая рассылка — не больше.
Что с этим делать на практике
Вручную такие списки не собрать: пока вы посчитаете, они устареют. В UDS группы обновляются сами — есть RFM-анализ и готовые сегменты, а поверх них можно навесить свои теги: «аллергия на молоко», «берёт только навынос», «приходит с детьми».
Дальше рассылка идёт не «всем», а сегменту — и превращается из спама в уместное сообщение. Сертификаты, кстати, тоже можно раздавать по сегментам.
С чего начать сегодня
Даже без сложных инструментов задайте базе три вопроса и найдите одну группу — спящих. Это самые дешёвые деньги, которые лежат у вас в базе прямо сейчас.
Посмотреть, как ваша база разложится по группам: 7 дней бесплатно или презентация за 20 минут.